Перейти к основному содержанию Перейти к нижнему колонтитулу 
Кто на самом деле ворует в магазине и что вправе сделать охрана
Содержание
Разговор о потерях в рознице обычно начинается с покупателя, который прячет товар в карман. Он действительно существует и действительно уносит. Но когда собственник впервые считает потери по категориям, картина оказывается другой: значительная часть уходит не через торговый зал, а через зону приёмки, кассу и списания — то есть через людей, у которых есть законный доступ к товару.
Отсюда два вывода, которые дальше разберём подробно. Первый: усиление контроля покупателей само по себе решает меньшую часть задачи. Второй: у охраны в магазине очень узкие полномочия, и нарушение их границ обходится дороже украденного — потому что жалоба покупателя, ролик в сети и иск о компенсации стоят больше нескольких упаковок товара.
Откуда берутся потери
Ключевая мысль для планирования: прежде чем усиливать контроль, разложите потери по этим четырём группам. Ревизия по нескольким категориям товара с анализом того, где именно возникает расхождение, стоит один рабочий день и определяет, куда вкладывать деньги.
- Покупатели. Самый видимый канал. Мелкие дорогие позиции: косметика, батарейки, алкоголь, бритвенные кассеты, аксессуары. Работает и продуманное хищение, и импульсивное.
- Персонал. Вынос через служебный вход, «забытые» пробития на кассе, возвраты без товара, скидки для своих, списание годного как испорченного. Этот канал тише и на дистанции дороже: он ежедневный и системный.
- Приёмка. Недовложение в поставке, оформленное как принятое; пересорт; товар, ушедший обратно в машину поставщика. Проверить это может только приёмщик — а его никто не проверяет.
- Учётные потери. Ошибки в накладных, пересорт, неверные списания, просрочка, оформленная задним числом. Формально это не кража, но в отчёте выглядит одинаково.
Что охранник в магазине делать вправе
Этот блок стоит распечатать и повесить в служебном помещении — он снимает большинство конфликтов заранее.
- Наблюдать и предупреждать. Присутствие в зале, внимание к рисковым зонам, вежливое обозначение своего присутствия рядом с человеком, который ведёт себя нетипично. Профилактика — основная и самая результативная функция.
- Требовать прекратить противоправные действия. При очевидном хищении охранник вправе потребовать прекратить и вернуть товар.
- Не выпускать и вызвать полицию. При обнаружении хищения — удерживать ситуацию до прибытия сотрудников полиции, немедленно их вызвав. Ключевое слово «немедленно»: удержание человека без вызова полиции превращается в самостоятельное нарушение.
- Пресекать угрозу. При нападении или угрозе жизни и здоровью применяются меры в рамках закона.
- Фиксировать. Составлять акт, обеспечивать сохранность записи, приглашать свидетелей.
Чего охранник делать не вправе
- Проводить личный досмотр. Ни при каких обстоятельствах и никакими внутренними правилами магазина это право не создаётся. Личный досмотр производят уполномоченные должностные лица в установленном порядке.
- Осматривать сумку покупателя. Покупатель может добровольно показать содержимое — предложить это допустимо, требовать нельзя. Отказ покупателя не является доказательством и не даёт оснований для силовых действий.
- Изымать вещи. Даже неоплаченный товар охранник не выхватывает: он требует вернуть и фиксирует.
- Применять силу для задержания за мелкое хищение. Мелкое хищение — административное правонарушение по статье 7.27 КоАП РФ; порог, за которым наступает уголовная ответственность, установлен примечанием к этой статье. Силовое удержание за административное правонарушение соразмерным не является.
- Требовать оплатить недостачу на месте. Это принуждение, и оно квалифицируется совсем иначе, чем то, что пытались пресечь.
- Задерживать по подозрению. Сработавшая антикражная рамка — не доказательство. Это повод вежливо попросить о содействии, не более.
Кассовая зона и конфликты
- Конфликт достаётся кассиру. Именно он первым сталкивается с претензией, агрессией, попыткой расплатиться поддельной купюрой. Задача поста — оказаться рядом раньше, чем ситуация обострится.
- Порядок вызова должен быть простым. Кнопка, кодовая фраза по громкой связи, сигнал на рацию. Кассир не должен решать, «достаточно ли серьёзно», чтобы звать охрану.
- Разграничение ролей. Решение о возврате, о скидке, о вызове полиции принимает администратор. Охрана обеспечивает безопасность. Смешение ролей приводит к тому, что охранник спорит с покупателем о цене — и магазин получает жалобу.
- Работа с агрессивными и нетрезвыми посетителями. Недопуск в состоянии опьянения возможен, если такое правило установлено магазином и доведено до сведения посетителей. Пост исполняет правило, а не выдумывает его на месте.
- Видео у кассы. Зона с самой высокой ценностью записи: и для разбора конфликтов, и для проверки кассовых операций.
Служебный контур: приёмка и склад
Наименее эффектная и наиболее результативная часть работы.
- Один служебный вход, и он под контролем. Двери, открытые «на проветривание», — постоянная находка при осмотре.
- Порядок вывоза мусора и тары. Классический канал: товар уезжает вместе с картоном и паллетами. Осмотр вывозимой тары — простое решение, если оно закреплено в правилах.
- Личные вещи персонала — в шкафчиках, а не в зале. С правилом, установленным локальным актом и известным работникам.
- Контроль приёмки вторым лицом. Хотя бы выборочно, по дорогим позициям.
- Правила для работников на выходе. Осмотр вещей персонала возможен только при соблюдении тех же условий, что на любом предприятии: порядок установлен документом, работники ознакомлены под подпись, осмотр добровольный по форме.
- Служебные помещения в зоне видеонаблюдения. Кроме тех, где съёмка недопустима: бытовки, раздевалки, санузлы.
Что не переходит к охране
Три вещи, о которых лучше договориться заранее, чем спорить после ревизии.
- Материальная ответственность за товар в свободном доступе. Она не переходит к охранной организации автоматически: товар в зале не передан ей по описи и не находится под её исключительным контролем.
- Расхождения по учёту. Недостача, выявленная ревизией, сама по себе не доказывает хищение и не является основанием для требований к охране. Это зона учёта магазина.
- Решения о работе с покупателем. Возвраты, отказ в обслуживании, вызов полиции по спорной ситуации — решения администрации. Охрана обеспечивает их исполнение и безопасность.
Взыскать с охранной организации ущерб можно при доказанном неисполнении её конкретных обязанностей и причинной связи с ущербом. Практически это означает: обязанности должны быть описаны в договоре подробно, а происшествия — фиксироваться.
Что даёт результат: порядок действий
- Разложите потери по четырём каналам — зал, персонал, приёмка, учёт. Без этого дальнейшие действия наугад.
- Утвердите правила: пропускной режим для персонала, порядок вывоза тары, правила осмотра вещей работников, правила поведения в зале для посетителей.
- Ознакомьте персонал под подпись, посетителей — информационными табличками.
- Опишите в пост-инструкции конкретные сценарии: обнаружено хищение, конфликт у кассы, нетрезвый посетитель, сработала рамка, кража у покупателя.
- Проверьте камеры: кассы, служебный вход, зона приёмки, рисковые стеллажи. Глубина архива — не меньше периода между ревизиями.
- Настройте вызов охраны кассиром — просто и без оценочных решений.
- Разберите с администраторами каждый эпизод первого месяца. Именно на этом этапе формируется рабочая практика.
- Через квартал повторите ревизию по тем же категориям и сравните.
Памятка: границы для поста в торговом зале
- 01Требовать прекратить хищение — да.
- 02Немедленно вызвать полицию — да, и это обязательная часть любого эпизода.
- 03Не выпускать до прибытия полиции при очевидном хищении — да, с немедленным вызовом.
- 04Предложить показать сумку — да, требовать — нет.
- 05Личный досмотр — никогда.
- 06Изымать вещи и деньги — никогда.
- 07Требовать оплаты на месте — никогда.
- 08Оставаться с задержанным наедине — нет, только с администратором и по возможности со свидетелями.
- 09Фиксировать актом и сохранять запись — всегда.
- 10Спорить с покупателем о цене, возврате и качестве — не его роль.
Частые вопросы
Вежливо обратиться, попросить о содействии, пригласить администратора. Срабатывание не является доказательством: часто это неснятый датчик или чужая покупка. Требовать досмотра нельзя.
При очевидном хищении — требовать прекратить и немедленно вызывать полицию. При подозрении без очевидности — нет: остановка на основании подозрения создаёт вам ответственность.
При соблюдении условий: порядок установлен локальным актом, работники ознакомлены под подпись, осмотр производится добровольно и в присутствии владельца вещей. Личный досмотр недопустим и здесь.
Зависит от обстоятельств и от того, как организовано хранение. Вещи в ячейках камеры хранения магазина — отдельный сюжет с правилами, размещёнными для посетителей. К охранной организации это автоматически не относится.
Нет. Расхождение по учёту не доказывает хищение, а материальная ответственность за товар в свободном доступе к охране не переходит.
Они закрывают разное. Камеры дают доказательства и работают в приёмке и на кассе. Человек в зале даёт профилактику и реакцию. На объекте с высоким трафиком нужны оба, но начинать стоит с правил и ревизии.
Посмотрим магазин и покажем, где именно теряются деньги
Мы проходим объект: зал и рисковые зоны, кассовый узел, служебный вход, приёмку, зону хранения — и смотрим, что уже установлено. По итогам отдаём перечень: что закрывается правилами и организацией без затрат, что требует техники, а где действительно нужен пост и на каком графике. «Сапсан» работает с торговыми объектами и помогает привести правила магазина и пост-инструкцию в соответствие — так, чтобы у поста были законные основания для действий.